27.10.2020

UXMA denkt "Schutzengelkompass" von Provinzial neu

Der Provinzial Konzern ist für über fünf Millionen Kunden aus dem Privat- und Firmenbereich Partner und persönlicher Dienstleister für die Versicherung sämtlicher Lebensbereiche. Das Konzept der Provinzial basiert auf regionaler Nähe und persönlicher Beratung, um den Versicherten passgenaue Angebote und individuelle Betreuung garantieren zu können.

Dieser Beratungsprozess ist äußerst vielschichtig und kann eine Herausforderung für junge Berater darstellen. Zudem liegt es in der Natur des Menschen, sich als Kunde ungern mit negativen Was-wäre-wenn Szenarien auseinanderzusetzen und verschiedene Optionen durchzugehen, wie man solche Fälle absichern sollte. UXMA wurde daher beauftragt, den „Schutzengelkompass“ der Provinzial neu zu denken: Mit der Überarbeitung dieses digitalen Helfers soll die Beratung sowohl für den Kunden als auch für den Berater einfacher, schlanker und transparenter werden.

Vorgehen

Es wurde mit einer umfassenden Anforderungsanalyse und Personabetrachtung gestartet. Der Beratungsprozess wurde bis ins kleinste Detail durchleuchtet, um ihn auf die wesentlichen übergreifend gültigen Schritte und Aspekte zu reduzieren. Aufbauend auf der Identifikation dieser Core Use Cases folgte in enger Abstimmung mit den fachlichen Experten auf Versicherungsseite die Entwicklung eines durchgängigen Interaktions- und Bedienkonzeptes. In mehreren Iterationen wurden Prototypen erstellt, um die Konzepte zu validieren und weiter zu schärfen.

Der gesamte Beratungsprozess wurde in einzelne aufeinander aufbauende Module geteilt. Sowohl Berater als auch Kunde werden gezielt durch diesen Prozess geführt und bei jedem Schritt durch erklärende Texte, Bilder oder vereinfachte Informationen unterstützt. Trotzdem bleiben dem Berater so viele Freiheiten, dass er seine Beratung individuell durchführen kann. Dadurch wächst der Schutzengelkompass zu einem Werkzeug, das universell einsetzbar ist und dennoch einer auf Individualität ausgerichteten Beratungsphilosophie folgt. Die finale Lieferung der durch UXMA entwickelten Designscreens wurde durch einen UX/UI-Styleguide ergänzt, der als Leitfaden für die aktuelle und zukünftige Softwareentwicklung dient.

Die intelligente Bildwelt des Schutzengelkompasses passt sich automatisch der Lebenssituation des Kunden an.

Ergebnis

Gemeinsam mit der Provinzial hat UXMA eine nutzerzentrierte Beratungssoftware entwickelt: Das durchgängige Bedienkonzept schafft Klarheit für Kunden und Berater gleichermaßen – unabhängig vom Komplexitätsgrad des jeweiligen Versicherungsfalles. Die Module des Schutzengelkompasses orientieren sich als Teile der Beratung direkt am Ablauf eines Kundengesprächs, lassen aber gleichzeitig Flexibilität zu inhaltlichem und zeitlichem Umfang zu. Die Menschen werden dort abgeholt, wo sie sich befinden: in ihrer persönlichen Lebenssituation. Dabei orientiert sich die Software in Aufbau und Themenwahl immer am Bedarf des Kunden und nicht an den Versicherungsprodukten. Der Schutzengelkompass eignet sich zudem optimal für die Beratung per Videocall in Zeiten, in denen ein räumliches Treffen nicht immer möglich ist.